Το αποτύπωμα που αφήνουν οι εμπειρίες των πελατών είναι αποφασιστικό για την εικόνα κάθε επιχείρησης ή οργανισμού. Οι θετικές ή αρνητικές εμπειρίες, όταν μοιράζονται μεταξύ των καταναλωτών, μπορούν να διαμορφώσουν σημαντικές τάσεις στην αγορά. Αυτό είναι ένα κρίσιμο στοιχείο που οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τους.
Σύμφωνα με την εκτενή έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας» από την Focus Bari, το 74% των Ελλήνων καταναλωτών διαβάζει κριτικές πριν προβεί σε αγορές, ενώ σχεδόν το ίδιο ποσοστό (71%) μοιράζεται τις εμπειρίες εξυπηρέτησης είτε με φίλους είτε μέσω των social media.
Ο καθοριστικός παράγοντας στην εξυπηρέτηση
Η έρευνα δείχνει ότι ο ανθρώπινος παράγοντας είναι καθοριστικός στην εξυπηρέτηση. Σημαντικοί παράγοντες όπως η αμεσότητα (54%), η ευγένεια (42%) και η κατάρτιση (40%) μετατρέπουν μια απλή συναλλαγή σε μια σχέση εμπιστοσύνης. Αυτοί οι παράγοντες είναι κρίσιμοι για τη διατήρηση μιας θετικής εμπειρίας.
Αντίθετα, προβλήματα όπως οι καθυστερήσεις (58%), η αδιαφορία (48%) και η ανευθυνότητα (48%) μπορούν εύκολα να υπονομεύσουν τη σύνδεση με τον πελάτη και να μειώσουν την πιστότητά του.
Η νέα εποχή της εμπειρίας
Το ψηφιακό περιβάλλον χαρακτηρίζεται πλέον ως το νέο «μέτωπο» της εξυπηρέτησης. Οι πελάτες αναμένουν από τις επιχειρήσεις να προσφέρουν ανθρώπινη σύνδεση ακόμη και πίσω από την οθόνη, και ζητούν ταχύτητα, διαφάνεια και συνέπεια. Αυτό ορίζει την νέα κανονικότητα στην εξυπηρέτηση πελατών.
Ο πυρήνας της εμπιστοσύνης
Η έρευνα υπογραμμίζει ότι η εμπειρία πελάτη δεν πρέπει να θεωρείται απλή λειτουργία, αλλά στρατηγική επένδυση για κάθε επιχείρηση. Η θετική εξυπηρέτηση δεν είναι ένα γεγονός τύχης, αλλά προϊόν κουλτούρας.
Στο νέο υβριδικό περιβάλλον που συνδυάζει φυσική και ψηφιακή επαφή, η συνέπεια, η υπευθυνότητα και η ανθρωπιά δεν είναι απλώς «προσδοκίες», αλλά θεμελιώδεις πυλώνες εμπιστοσύνης και διαφοροποίησης.
Όταν οι επιχειρήσεις επενδύουν στη διοργάνωση, τη φροντίδα και τη σύνδεση με τους πελάτες, δημιουργούν μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης και ένα σταθερό core κοινό. Αυτό αποτελεί στρατηγική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών.
Η έρευνα διαπιστώνει ότι ένας σημαντικός αριθμός πολιτών δεν είχε αρνητική εμπειρία το τελευταίο εξάμηνο, κάτι που αποδεικνύει την επιτυχία των προσπαθειών. Οι περισσότερες εμπειρίες που αναφέρθηκαν αφορούσαν online εξυπηρέτηση, τομέας δεσπόζων στην καθημερινότητα των χρηστών σήμερα.
