Σχεδόν τα μισά από τα αιτήματα πληροφορικής, περίπου το 47%, υποβάλλονται εκτός του τυπικού ωραρίου λειτουργίας, σύμφωνα με έκθεση από φρέσκα προϊόντα. Αυτή η περίοδος, που αναφέρεται ως «μετατόπιση φαντασμάτων», υπογραμμίζει μια αυξανόμενη πρόκληση, καθώς οι εργαζόμενοι στα υβριδικά συστήματα βασίζονται όλο και περισσότερο στην υποστήριξη πληροφορικής πριν και μετά τις παραδοσιακές 9-5 ώρες.
Τα αιτήματα του Σαββατοκύριακου αντιπροσωπεύουν περίπου το 35% των αιτημάτων που υποβάλλονται κατά τις καθημερινές, υποδηλώνοντας μια σημαντική αλλαγή στην αναζήτηση υποστήριξης. Οι περισσότερες υποβολές εκτός ωραρίου είναι ρουτίνας, κυρίως περιλαμβάνουν εργασίες όπως επαναφορά κωδικού πρόσβασης, ξεκλείδωμα ελέγχου ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων και αιτήματα πρόσβασης, με ποσοστά κλιμάκωσης που συνάδουν με τα επίπεδα της ημέρας, που κυμαίνονται από 6-8%.
Παρά το γεγονός ότι ο όγκος των αιτημάτων είναι παρόμοιος, τα επίπεδα στελέχωσης για τις ομάδες IT μειώνονται κατά τη διάρκεια αυτών των ωρών, οδηγώντας σε τυπική πτώση των ποσοστών επίλυσης της Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) κατά 2-5 ποσοστιαίες μονάδες. Καθώς οι εργαζόμενοι αναζητούν ταχύτερες απαντήσεις, πολλοί στρέφονται σε άτυπα κανάλια όπως το Slack, αυξάνοντας την πίεση στο προσωπικό πληροφορικής που πρέπει να διαχειρίζεται τόσο τα επίσημα κανάλια έκδοσης εισιτηρίων όσο και τα αιτήματα άμεσων μηνυμάτων.
«Όταν μια κρίσιμη ενημερωμένη έκδοση κώδικα ασφαλείας ή αποτυχία σύνδεσης εμφανίζεται στις 8 μ.μ., μια επιπλέον ώρα καθυστέρησης δεν είναι απλώς μια καθυστέρηση, είναι στην πραγματικότητα ένα παράθυρο ευπάθειας», αναφέρει η έκθεση. Οι περίοδοι υψηλής ζήτησης, όπως το τέλος ενός επαγγελματικού τριμήνου, μπορεί να οδηγήσουν σε αύξηση του όγκου των εισιτηρίων, που κορυφώνονται στο 20% σε αυτές τις πολυάσχολες περιόδους.
Για να καλύψουν τις ανάγκες της ζήτησης εκτός ωραρίου χωρίς να αυξηθεί σημαντικά το προσωπικό, οι εταιρείες διερευνούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης με τεχνητή νοημοσύνη. Ο Robert Lyons, Chief Technology Officer του Katz Media Group, δήλωσε: «Δεν το προωθούμε γιατί «δεν θα είμαστε ποτέ ξανά εδώ για εσάς». Είναι απλώς ένας άλλος τρόπος για να παρέχουμε ένα άλλο κανάλι για να σας βοηθήσουμε πιο γρήγορα.”
VIA: dataconomy.com
